Alla måste ha sett i populära storfilmer hur underrättelsetjänstens agenter på bokstavligen en minut kan spåra telefonsamtal. I verkligheten är det dock inte lika enkelt.

Hur du spårar källorna till inkommande samtal

Spårning av samtalskällor är identifiering av en annons, en internetresurs eller andra reklammedier där användaren såg information om företaget och ringde. Du kan spåra källan till ett inkommande samtal på två sätt: statiskt och dynamiskt.

Statisk spårning innebär att ett telefonnummer tilldelas en reklamkälla eller en annons. När en kund ringer till företaget vet man exakt var kunden såg annonsen.

Dynamisk samtalsspårning innebär att varje användare tilldelas ett unikt telefonnummer under en session på webbplatsen. När användaren ringer ett samtal är det känt:

• Från vilken internetannons användaren kom till webbplatsen.
• Vilket nyckelord användaren använde för att hitta företagets annons.
• Vilka sidor på webbplatsen som besöktes under sessionen.
• Hur många gånger användaren har besökt webbplatsen innan han/hon ringer, eller om det är första besöket.

Du kan också fråga kunderna på gammaldags vis var de fick kännedom om företaget eller ge dem ett frågeformulär att fylla i. Metoden är bra för konversation, men inte för seriös analys, användarna kommer ofta inte ihåg var de såg annonserna.

Systemet för att spåra samtalskällan kallas samtalsspårning. Ett skript som installeras på webbplatsen samlar in information om användarkonverteringar från reklamkällor och deras beteendeegenskaper. Uppgifterna överförs till Google Analytics och lagras på det personliga kontot för chefen (den anställde som ansvarar för analysen av inkommande samtal).

Hur fungerar tjänsten för samtalsspårning?

När du ansluter samtalsspårning får företaget ett visst antal telefonnummer som fördelas mellan reklamkällor och annonser. Poolen av nummer bestäms utifrån antalet reklammedier, resurser, annonser och det genomsnittliga antalet användare som kommer till webbplatsen vid ett och samma tillfälle.

Olika nummer placeras till exempel på en affisch, i ett utskick, på ett flygblad eller en radioreklam och på ett företags webbplats och är kopplade till användarsessioner. Beroende på vilka reklammedier som är inblandade kan metoderna för spårning av telefonsamtal kombineras eller så kan endast en metod användas.

Med hjälp av ett skript som installeras på webbplatsen via Google Tag Manager samlar systemet in information om alla samtal som kommer till de tilldelade telefonnumren, nämligen:

• Telefonnumret till den som ringer.
• Annonsens källa är på Internet eller offline (affisch, flygblad, TV-video osv.).
• Nyckelfrågan används för att hitta annonsen i Google Ads.
• De sidor på webbplatsen som användaren besökte under sessionen.
• Historik över besök på webbplatsen, om detta inte är användarens första besök.

Varför behöver du call-tracking och vilken typ av call-tracking är det?

Den här tekniken behövs för alla typer av företag som skapar leads genom samtal. Och det finns faktiskt många av dem. Det är nämligen lättare att anmäla sig, boka ett möte, beställa, bekräfta eller göra en app via telefon. För att attrahera, hitta och nå den målgrupp som kommer att ringa dessa samtal behöver du reklam.

När statisk och dynamisk spårning av anrop används samtidigt är det en kombinerad typ. Den används när allmänna uppgifter från statistisk call-tracking är tillräckliga för en kampanj och djupgående analyser från dynamisk call-tracking är viktiga för andra kampanjer.

Hur har telefonsamtalen följts upp tidigare?

Förr i tiden dirigerades samtalen genom ett nätverk av fysiska växlar av en armé av mänskliga operatörer. Traditionellt sett var dessa operatörer nästan uteslutande kvinnor. När ett samtal kom in ledde operatören det till sin destination genom att fysiskt ansluta det till en separat port på växeln. Framstegen började dock gradvis få genomslag.

Den teknik som används för att automatiskt ringa samtal har med tiden blivit alltmer komplex. När telefonerna flyttade ut från kontoret och telefonautomaterna in i hemmen kunde de till slut hantera stora volymer. Människor kunde ringa långa sträckor. De grundläggande principerna förblev dock desamma.

Att spåra samtal brukade vara en komplicerad process. I avsaknad av metadata från datorer låg ansvaret på telefonbolaget. Efter vissa processer överlämnade telefonbolaget uppgifterna till de brottsbekämpande myndigheterna.

Det var en tidskrävande process som krävde att förhandlaren eller polisen höll samtalet aktivt så länge som möjligt. Om den misstänkte lade på luren var spelet slut för polisen. De var tvungna att antingen försöka igen eller hitta ett annat sätt att fånga brottslingen.

Det är förmodligen här som Hollywood hämtar sin inspiration. Självklart har de en viss poetisk frihet. Att spåra samtalen tog oundvikligen mer än en minut eller två. Teknisk precision offras dock ofta till förmån för det okända.

Hur spåras telefonsamtalen nu?

Trots allt har datoriseringen äntligen tagit sig in i telekommunikationssektorn. Efter hand tog den över sådana uppgifter som dirigering av samtal som tidigare hade utförts av människor eller mekaniska operatörer.

Samtalen behöver inte längre spåras manuellt via växlar. De brottsbekämpande myndigheterna behövde inte heller spåra samtalen i realtid – de kunde helt enkelt titta på de metadata som genererades av samtalen. Det har blivit lättare än någonsin för brottsbekämpande myndigheter att spåra rutinmässiga telefonsamtal. Det kan man tacka datoriseringen av telefonsystemet för.

Det finns naturligtvis andra sätt för brottslingar att kommunicera och undvika den tunna blå linjen, till exempel genom VPN-tjänster och krypterade röstprogram.